Một đánh giá 1 sao trên Google Maps không làm hỏng cả cửa hàng. Cách bạn trả lời nó mới là thứ khách sau đọc kỹ nhất. Người đang phân vân giữa hai tiệm thường kéo xuống xem đánh giá xấu và câu trả lời của chủ tiệm, để đoán nếu mình gặp chuyện thì sẽ được đối xử ra sao. Bài này gồm nguyên tắc trả lời, cách xử lý từng loại đánh giá và mẫu câu dùng được ngay.
Trả lời đánh giá trên Google ở đâu?
Đăng nhập tài khoản Google đang quản lý hồ sơ doanh nghiệp, tìm tên doanh nghiệp trên Google hoặc mở ứng dụng Google Maps, vào mục đánh giá (Reviews) và bấm Trả lời dưới từng đánh giá. Câu trả lời hiện công khai dưới tên doanh nghiệp, sửa hoặc xoá được về sau.
6 nguyên tắc khi trả lời đánh giá xấu
- Trả lời sớm, tốt nhất trong một đến hai ngày. Đánh giá xấu không được trả lời trông như tiệm không quan tâm.
- Cảm ơn và nhận phần của mình. Nhận rằng trải nghiệm của khách chưa tốt, kể cả khi bạn chưa đồng ý với mọi chi tiết.
- Không tranh cãi công khai. Khách đọc sau không phân xử ai đúng ai sai, họ chỉ nhìn ai bình tĩnh hơn.
- Không nêu thông tin riêng của khách. Không nhắc số điện thoại, dịch vụ cụ thể khách đã làm nếu khách không tự nói ra, nhất là với phòng khám, thẩm mỹ.
- Đưa chuyện vào kênh riêng. Để lại số hotline hoặc Zalo OA, mời khách liên hệ người quản lý để xử lý cụ thể.
- Ngắn và có tên người trả lời. Ba đến năm câu, ký tên quản lý. Câu trả lời có người thật đáng tin hơn câu trả lời mẫu.
Xử lý từng loại đánh giá xấu
Khách phàn nàn đúng
Xin lỗi cụ thể về điều đã xảy ra, nói ngắn tiệm đã làm gì để sửa, mời khách quay lại hoặc liên hệ riêng. Đừng hứa chung chung "sẽ rút kinh nghiệm" mà không nói rút kinh nghiệm thế nào.
Khách phàn nàn sai sự thật
Nêu sự việc bằng giọng trung tính, không buộc tội khách nói dối. Ví dụ ghi rõ quy trình của tiệm, rồi mời khách liên hệ để kiểm tra lại. Người đọc sau sẽ tự đánh giá.
Đánh giá 1 sao không có nội dung
Vẫn nên trả lời ngắn: cảm ơn, xin lỗi nếu trải nghiệm chưa tốt, mời khách cho biết thêm để tiệm cải thiện.
Đánh giá nhắc tên một nhân viên
Không đổ lỗi cho nhân viên trước công chúng, cũng không bênh vực theo kiểu phủ nhận. Nói tiệm đã nắm sự việc và đang xử lý nội bộ.
Đánh giá giả, spam, người chưa từng đến
Báo cáo đánh giá vi phạm chính sách bằng nút báo cáo của Google, chọn đúng lý do. Trong lúc chờ, vẫn có thể trả lời một câu lịch sự rằng tiệm không tìm thấy thông tin lịch hẹn tương ứng và mời người viết liên hệ.
Mẫu câu trả lời đánh giá xấu
Thay phần trong ngoặc vuông cho đúng trường hợp. Đừng dán nguyên một mẫu cho mọi đánh giá, khách đọc sẽ nhận ra ngay.
Khi khách phải chờ lâu
Cảm ơn [Tên khách] đã góp ý. Tiệm xin lỗi vì bạn phải chờ lâu hơn giờ hẹn hôm [Ngày]. Hôm đó tiệm xếp lịch chưa hợp lý và đã điều chỉnh lại cách nhận lịch giờ cao điểm. Bạn nhắn Zalo OA hoặc gọi [Hotline] để [Tên quản lý] trực tiếp hỗ trợ lần ghé sau nhé.
Khi kết quả dịch vụ chưa đúng ý
Chào [Tên khách], tiệm rất tiếc vì kết quả chưa như bạn mong muốn. Tiệm muốn được xem lại và chỉnh cho bạn. Bạn liên hệ [Hotline] hoặc Zalo OA của tiệm, [Tên quản lý] sẽ sắp xếp lịch phù hợp với bạn.
Khi khách phàn nàn về thái độ nhân viên
Cảm ơn bạn đã thẳng thắn chia sẻ. Thái độ như bạn mô tả không đúng với cách tiệm muốn phục vụ khách. Tiệm đã trao đổi lại với đội ngũ. Nếu bạn sẵn lòng, xin liên hệ [Hotline] để [Tên quản lý] nghe thêm và xin lỗi bạn trực tiếp.
Khi khách chê giá
Cảm ơn bạn đã góp ý về giá. Bảng giá của tiệm được niêm yết trên [Nơi niêm yết] và nhân viên sẽ báo giá trước khi làm. Nếu hôm đó bạn chưa được báo rõ, tiệm xin lỗi và mong bạn liên hệ [Hotline] để tiệm kiểm tra lại.
Khi đánh giá 1 sao không có nội dung
Cảm ơn bạn đã ghé [Tên tiệm]. Tiệm rất tiếc nếu trải nghiệm của bạn chưa tốt. Bạn có thể cho tiệm biết thêm qua [Hotline] hoặc Zalo OA để tiệm cải thiện được không?
Khi không tìm thấy lịch hẹn của người viết
Chào bạn, tiệm đã kiểm tra nhưng chưa tìm thấy lịch hẹn nào khớp với thông tin của bạn. Nếu bạn đã dùng dịch vụ tại tiệm, mong bạn liên hệ [Hotline] để tiệm kiểm tra và hỗ trợ.
Sau khi xử lý xong thì sao?
Nếu khách hài lòng với cách tiệm xử lý, họ có thể tự sửa đánh giá. Bạn có thể nhắn lịch sự rằng khách có thể cập nhật đánh giá nếu muốn, nhưng không được ép, và không được tặng quà, giảm giá để đổi lấy việc sửa hoặc xoá đánh giá. Google coi đó là vi phạm chính sách.
Cách bền hơn là có nhiều đánh giá thật, đều đặn từ khách hài lòng, để một đánh giá xấu không còn nổi bật. Xem cách tự động mời mọi khách đánh giá sau mỗi lịch hẹn mà vẫn đúng chính sách ở trang phần mềm xin đánh giá tự động cho salon, spa, và cách lấy đường dẫn viết đánh giá ở bài cách lấy link đánh giá Google Maps.
Câu hỏi thường gặp
Có xoá được đánh giá xấu trên Google không?
Chủ doanh nghiệp không tự xoá được đánh giá của khách. Chỉ những đánh giá vi phạm chính sách của Google, như spam, nội dung xúc phạm, người chưa từng là khách, mới có thể bị gỡ sau khi báo cáo.
Có nên trả lời cả đánh giá tốt không?
Nên. Một câu cảm ơn ngắn có nhắc chi tiết khách đã khen cho thấy tiệm đọc mọi đánh giá, không chỉ chữa cháy khi bị chê.
Ai trong tiệm nên trả lời đánh giá?
Chủ tiệm hoặc quản lý, người có quyền đưa ra cách xử lý. Nhân viên trực tiếp bị nhắc tên không nên tự trả lời.
