Khách đặt lịch rồi không đến, không báo, giới làm dịch vụ gọi là no-show. Với spa, salon, phòng khám hay garage, mỗi lịch bỏ trống là một khung giờ của nhân viên đã giữ sẵn mà không bán lại được. Bài này đi qua nguyên nhân thường gặp, cách đo tỉ lệ bỏ hẹn và tám cách giảm mà cơ sở nhỏ cũng làm được.
Vì sao khách bỏ hẹn?
- Quên. Lý do phổ biến nhất, nhất là với lịch đặt trước nhiều ngày.
- Ngại báo huỷ. Khách bận đột xuất nhưng phải gọi điện mới huỷ được, nên chọn im lặng.
- Đặt giữ chỗ nhiều nơi. Khách đặt hai, ba tiệm cùng lúc rồi chọn một.
- Lịch không được xác nhận rõ. Khách nhắn hỏi, tiệm trả lời "ok chị", khách không chắc mình đã có lịch hay chưa.
- Không có hậu quả gì. Bỏ hẹn không mất gì, lần sau vẫn đặt được như thường.
Mỗi nguyên nhân có một cách xử lý riêng. Gửi nhiều khuyến mãi hơn không giải quyết được nguyên nhân nào trong số này.
Đo tỉ lệ bỏ hẹn thế nào?
Tỉ lệ bỏ hẹn = số lịch khách không đến và không báo ÷ tổng số lịch đã đặt trong cùng kỳ. Lịch khách báo huỷ trước thì không tính là bỏ hẹn, vì tiệm còn cơ hội xếp người khác.
Đừng chỉ nhìn một con số chung. Tách theo:
- Kênh đặt lịch: khách nhắn tin, gọi điện hay tự đặt online.
- Khung giờ và ngày trong tuần: sáng sớm và chiều thứ Bảy thường khác hẳn ngày thường.
- Khoảng cách từ lúc đặt tới lúc hẹn: lịch đặt trước hai tuần dễ bị quên hơn lịch đặt hôm trước.
- Khách mới và khách quen.
Nếu đang ghi lịch bằng bảng tính, cột "Trạng thái" với giá trị "Không đến" là đủ để đếm. Xem cách dựng bảng ở bài quản lý lịch hẹn bằng Excel, Google Sheets.
8 cách giảm khách bỏ hẹn
1. Nhắc hai lần, qua kênh khách đọc
Một tin trước một ngày và một tin trước vài giờ là đủ cho phần lớn dịch vụ. Ở Việt Nam, tin Zalo được đọc nhanh hơn email và SMS. Thời điểm nhắc và mẫu tin cho từng ngành có ở bài nhắc lịch hẹn tự động qua Zalo.
2. Cho khách đổi lịch bằng một nút bấm
Khách bận mà phải gọi điện mới đổi được thì phần lớn sẽ im lặng. Tin nhắc có nút "Đổi lịch" biến một lịch bỏ trống thành một lịch dời, và trả lại khung giờ cũ cho khách khác.
3. Xác nhận lịch bằng văn bản ngay khi đặt
Tin xác nhận ghi rõ dịch vụ, giờ, ngày, địa chỉ, tên nhân viên. Khách có một thứ để xem lại, và không còn mơ hồ "mình đã đặt chưa".
4. Viết quy định huỷ lịch ngắn gọn
Ví dụ: "Vui lòng báo đổi hoặc huỷ trước 3 tiếng". Đưa câu này vào tin xác nhận. Quy định không cần phạt, chỉ cần khách biết tiệm có giữ chỗ cho mình.
5. Giữ chỗ có cọc cho dịch vụ dài hoặc giờ đông
Với dịch vụ trên hai tiếng, gói liệu trình, hay khung giờ cuối tuần luôn kín, một khoản cọc nhỏ chuyển khoản trước giúp lọc những lịch giữ chỗ cho vui. Không nên áp cho mọi lịch, vì khách quen sẽ thấy phiền.
6. Lập danh sách chờ
Khi khung giờ đông đã kín, ghi lại khách muốn đặt nếu có chỗ. Có lịch huỷ là nhắn ngay cho người trong danh sách chờ. Lịch bỏ hẹn không giảm, nhưng doanh thu mất đi giảm hẳn.
7. Đánh dấu khách hay bỏ hẹn
Khách bỏ hẹn từ hai lần trở lên thì lần sau lễ tân gọi xác nhận trước, hoặc chỉ nhận lịch có cọc. Không cần làm khó, chỉ cần không để một khách giữ mất giờ vàng nhiều lần.
8. Đừng nhận lịch quá xa
Lịch đặt trước ba, bốn tuần dễ bị quên nhất. Nếu buộc phải nhận xa, thêm một tin nhắc giữa chừng, hoặc mời khách xác nhận lại trước một tuần.
Phần mềm giúp được gì?
Phần lớn tám việc trên đều làm tay được, nhưng khó duy trì đều đặn khi lịch đông. Một phần mềm quản lý lịch hẹn tự gửi tin xác nhận và tin nhắc, cho khách đổi lịch bằng nút bấm, ghi lại ai hay bỏ hẹn và tính sẵn tỉ lệ theo tuần. Xem cách làm trên Zalo ở trang phần mềm quản lý lịch hẹn, hoặc bản dành riêng cho salon và spa.
Câu hỏi thường gặp
Tỉ lệ bỏ hẹn bao nhiêu là cao?
Tuỳ ngành và cách nhận lịch, nên so với chính số liệu của bạn theo từng tháng thay vì so với một con số chung. Điều quan trọng là tỉ lệ đi xuống sau khi áp dụng nhắc hẹn và cho đổi lịch dễ dàng.
Có nên phạt khách bỏ hẹn không?
Phạt tiền sau khi khách đã bỏ hẹn thường khó thu và dễ mất khách. Cọc trước cho dịch vụ dài, giờ đông, và gọi xác nhận với khách hay bỏ hẹn thường hiệu quả hơn.
Nhắc ba, bốn lần có tốt hơn không?
Thường là không. Nhắc quá nhiều khiến khách thấy phiền và chặn tin của cơ sở, mất luôn kênh liên lạc cho những lần sau.
